INTERRUPÇÃO DE INTERNET OU LUZ DÁ DIREITO A DESCONTO

Caiu a internet? Ficou sem energia elétrica? Telefone ficou mudo? As emprestadoras prestadoras de serviços são obrigadas a oferecer compensações para o consumidor em caso de interrupção do fornecimento. Essa compensação costuma vir por meio de desconto na fatura. Apesar de o abatimento ser um direito do consumidor, ele ainda não é aplicado automaticamente. Na maioria das vezes o usuário tem de entrar em contato com a empresa para fazer valer seu direito ao desconto.


A assistente de direção do Procon-SP, Fátima Lemos, afirma que faltam informações para o consumidor sobre seus direitos. “É preciso que a informação esteja mais transparente e à disposição do consumidor. Estamos falando sobre direitos básicos, inclusive serviços de telecomunicações, que hoje em dia são essenciais”.

Confira abaixo o que consumidor deve fazer se os serviços abaixo forem interrompidos:

Internet e telefone - No caso da conexão de internet, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) exige que, se a interrupção do serviço for superior a 30 minutos, a prestadora desconte do total do plano o valor proporcional ao tempo que o cliente foi afetado.

A Anatel estabelece que o desconto deve ser efetuado automaticamente na próxima fatura do assinante. A assistente do Procon-SP, entretanto, frisou que nem sempre isso acontece. “O cliente tem que entrar em contato com a prestadora primeiro, mas se o abatimento do valor não acontece ele pode conversar novamente com a prestadora, Anatel ou mesmo com o Procon”.

Apesar da determinação da Anatel estabelecer que a prestadora de serviços deve oferecer o desconto ao consumidor apenas após interrupções de 30 minutos, a má prestação do serviço pode causar sanções de acordo com o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) (confira abaixo). “Se a interrupção ocorre sucessivas vezes, pode-se discutir um abatimento do valor da conta. O CDC é mandatário nessa questão”, afirmou Fátima.

A especialista lembrou que a interrupção do serviço de internet pode acarretar um pedido de indenização. “Se o consumidor estava trabalhando e precisava entregar algo no dia, ele tem que ser reparado”.

Não há prazo para que o consumidor registre a reclamação, mas ela recomenda que seja feita o mais rápido possível. A regra vale também para os serviços de telefonia, que muitas vezes fazem parte do pacote com internet.

Energia - Até 2010, concessionários de distribuição de energia elétrica eram multadas pela Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica) por problemas na prestação do serviço. A partir de então, há uma determinação de que seja feita uma compensação direta ao consumidor, em forma de desconto na fatura mensal, até dois meses após a interrupção do serviço.

Para a compensação, o consumidor deve entrar em contato com a empresa responsável. Se já foi registrada a reclamação na distribuidora, mas ainda não foi solucionado o problema, o consumidor deve procurar a ouvidoria da distribuidora. A ouvidoria tem a atribuição de resolver questões eventualmente não solucionadas pela central de atendimento.

Se ainda assim o problema não for resolvido, o consumidor pode registrar sua reclamação na Aneel – que possui os seguintes canais de comunicação: telefone 167, formulário no site e o chat on-line da agência.

“No caso de falta de energia, o consumidor tem 60 dias pra reclamar. Em qualquer momento é possível entrar em contato com a prestadora de serviços para saber se vai ocorrer mesmo o abatimento, que deveria ser automático”, ponderou Fátima.

O quanto será descontado da conta elétrica varia em cada caso, porque a Aneel disponibiliza uma lista com indicadores de qualidade que norteia o valor de compensação das prestadoras de serviço aos consumidores.

“São regras específicas, mas as empresas têm a obrigação de dar informação ao consumidor”, disse Fátima. Na fatura mensal os clientes têm acesso aos indicadores da Aneel.


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